Ý định tiếp tục sử dụng AI chatbot ngân hàng di động của người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc ứng dụng AI chatbot vào ngân hàng di động đang ngày càng phổ biến để nâng cao trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu thực nghiệm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng AI chatbot trong ứng dụng ngân hàng di động. Nghiên cứu áp dụng Mô hình xác nhận kỳ vọng để giải thích ý định hành vi sau sử dụng của 523 người dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh đã từng sử dụng AI chatbot trong ứng dụng ngân hàng di động. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính với phần mềm SmartPLS4. Kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận, trong đó hài lòng trải nghiệm, thích ứng công nghệ, tính nhân hóa và sự thông minh của chatbot có ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng. Ngoài tác động trực tiếp, thích ứng công nghệ và hài lòng còn đóng vai trò trung gian trong việc chuyển hóa nhận thức thành hành vi. Mô hình nghiên cứu có thể giải thích 22,2 % phương sai của ý định tiếp tục sử dụng và 25,4 % sự hài lòng, mở rộng hiểu biết học thuật và thực tiễn về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số ứng dụng AI tại Việt Nam.